Hướng dẫn hội nhập khách hàng SaaS

Nghĩ lại lần cuối cùng bạn cố gắng thêm một thói quen mới vào cuộc sống của bạn.

Có lẽ bạn nghĩ rằng đây là năm cuối cùng tôi học một ngôn ngữ mới. Bạn đã tải xuống một ứng dụng, cảm thấy hồi hộp khi luyện tập trong 5 ngày liên tiếp, và sau đó, cuộc sống đã xảy ra. Một ngày bạn phải thức khuya làm việc, vì vậy buổi tối của bạn vội vã, và bạn rơi vào giường mà không luyện tập. Sau đó, bạn đã thử chương trình mới mà mọi người đang nói và xem toàn bộ mùa trong một ngày cuối tuần.

Sau một thời gian, động lực của bạn mất dần và những lời bào chữa trở nên phổ biến hơn.

Nếu bạn liên quan đến bất kỳ phần nào của kịch bản đó, rất có thể bạn như là một con người. Chúng ta đã cố gắng xây dựng những thói quen mới, với những mức độ thành công khác nhau. Nó không dễ dàng gì.

Chúng tôi biết rằng xây dựng những thói quen là khó khăn, vì vậy công việc của bạn với tư cách là một công ty SaaS là hỗ trợ người dùng mới càng nhiều càng tốt trong những tuần đầu tiên. Đây là nơi khách hàng hội nhập vào chơi. Hãy cùng khám phá.

Hội nhập Khách hàng là gì?

Đầu tiên, “hội nhập khách hàng” có nghĩa là gì?

Hội nhập Khách hàng, hoặc hội nhập SaaS, là quá trình giúp người dùng mới bắt đầu và tiếp tục tham gia. Nó có một loạt các bước và tài nguyên giúp kết hợp sản phẩm SaaS vào thói quen của người dùng dễ dàng nhất có thể.

Mặc dù vậy, hội nhập khách hàng không chỉ là về việc dạy người dùng mới những nút nào để nhấp để sử dụng ứng dụng của bạn. Chiến lược hội nhập khách hàng tốt nhất xem xét các mục tiêu thực sự của khách hàng. Đó là, người dùng muốn đạt được điều gì, và “thành công” có ý nghĩa gì với họ?

Mọi người quan tâm nhiều hơn đến kết quả hơn là các tính năng và công việc của bạn là giúp họ đạt được những kết quả đó một cách dễ dàng và có thể dự đoán được.

Hội nhập khách hàng được thực hiện dễ dàng khi nó:

  • Cung cấp cho người dùng lộ trình và quy trình
  • Gửi lời nhắc và động lực nhất quán
  • Có tài nguyên cho các điểm dính tiềm năng

Hội nhập khách hàng dự đoán được khi nó:

  • Sự tham gia của các phân khúc dựa trên mục tiêu của người dùng hoặc “đoàn hệ”
  • Thích nghi với việc thay đổi mục tiêu theo thời gian
  • Được tạo ra và thử nghiệm có chủ ý

Ngoài các khía cạnh tích cực của việc hội nhập khách hàng, chẳng hạn như định nghĩa về thành công của người dùng về thành công, bạn cũng cần phải xem xét các thách thức. Hội nhập khách hàng là tất cả về việc giúp người dùng xây dựng thói quen mới, điều đó có nghĩa là họ sẽ phải đối mặt với những trở ngại. Để chống lại điều này, bạn sẽ phải tìm ra cách duy trì động lực cao và các rào cản để duy trì đà thấp.

Khi nào bạn cần quy trình hội nhập một khách hàng?

Hội nhập khách hàng SaaS được sử dụng bất cứ khi nào người dùng mới sử dụng nền tảng của bạn. Điều này xảy ra thường xuyên nhất với các thử nghiệm miễn phí. Tuy nhiên, bạn có thể cần một quy trình hội nhập khách hàng nhỏ hơn khi người dùng nâng cấp lên sản phẩm hoặc tầng mới có các tính năng bổ sung.

Trong khi chúng tôi sẽ khám phá một cách tiếp cận đa kênh, đầy đủ bên dưới, hội nhập khách hàng là một thứ gì đó để bắt đầu xem xét khi bạn đạt đến một ngưỡng nhất định.

Hội nhập khách hàng là cần thiết cho mọi người dùng, ngay cả lần đầu tiên của bạn.

Mặc dù có thể mất thời gian để xây dựng quy trình của bạn, nhưng cần có một số hình thức hỗ trợ từ ngay khi bắt đầu.

Hội nhập khách hàng kéo dài bao lâu?

Thật ra, việc hội nhập khách hàng sẽ kéo dài chừng nào người dùng có thể trở nên thoải mái và tự tin khi sử dụng công cụ này. Tuy nhiên, bạn sẽ tập trung vào kế hoạch của mình trong giới hạn của bản dùng thử miễn phí. Ngay cả một sản phẩm freemium cũng nên tập trung vào một vài tuần đầu tiên của tài khoản người dùng.

Ngoài việc xem xét quá trình hội nhập khách hàng sẽ kéo dài bao lâu, bạn cần giới hạn số lượng thông tin bạn bao gồm. Nó hấp dẫn để hiển thị cho mọi người dùng mọi tính năng mà bạn đã làm việc rất chăm chỉ, nhưng mức độ liên quan mạnh hơn số lượng.

Khoảng khắc Aha là gì?

Mỗi thói quen mà bạn đã từng mắc kẹt đã có một khoảnh khắc củng cố chính nó trong thói quen của bạn.

Bạn nghĩ rằng ah, vậy đó là những gì thiền có thể làm cho tôi khi bạn phản ứng bình tĩnh trước một tình huống đáng sợ. Hoặc bạn cảm thấy một chút pep hơn trong bước của bạn khi bạn thử đôi giày chạy mới của bạn.

Người dùng SaaS thành công cũng có những khoảnh khắc này, và họ gọi là khoảnh khắc là aha.

Thời điểm aha là điểm mà giá trị sản phẩm của bạn cuối cùng cũng chạm đến người dùng.

Mặc dù có vẻ như là một khoảnh khắc khó nắm bắt, bạn có thể sử dụng dữ liệu để khám phá nó. Bạn có thể đọc một hướng dẫn tuyệt vời về khoảnh khắc aha ở đây, nhưng tôi sẽ tóm tắt.

Bằng cách so sánh các hành động và sự tham gia của người dùng được giữ lại với người dùng đã rời bỏ, những khoảnh khắc đóng góp nhiều nhất cho thành công của người dùng bắt đầu nổi lên bề mặt.

Khi một người dùng mới đi theo con đường đến một khoảnh khắc aha, họ hiểu cách sản phẩm của bạn có thể giúp đỡ và họ muốn tiếp tục nhận được kết quả. Không có khoảnh khắc aha, người dùng sẽ cảm thấy thiếu sáng suốt về thành công của họ và mất động lực để tiếp tục.

(Còn nữa)